Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Der Hauptgrund: Schlechter Service. Durch die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führen Kundeninteraktionen oft nicht mehr zum gewünschten Ergebnis. Damit wird der smarte, intelligente Service zum Erfolgsfaktor. Und Dienstleistungen müssen in Zukunft mit der gleichen Akribie “designt” und “gebaut” werden wie die technologischen Innovationen des industriellen Zeitalters.
Die Klagemauer
Fünf Thesen zur aktuellen Entwicklung…
Ein wichtiges Manifest. Ich bin davon überheugt, dass wir in den nächsten Jahren einiges sehen werden, was die Service-Ökonomie kräftig durcheinanderwirbeln wird. Viele Dienste werden mobil ablaufen und der Kunde wird davon gar nichts merken. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Ich bin davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz kann man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.
Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auswählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell.
Alles wird gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen. Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt.
